was successfully added to your cart.

Els concessionaris de cotxe elèctric se la juguen amb Internet

Gonzalo del Hoyo

Sustainable Mobility Advisor at Carhaus
Committed to change towards sustainable mobility in cities.
Gonzalo del Hoyo

Latest posts by Gonzalo del Hoyo (see all)

¿Els concessionaris hem de posar-nos les piles amb el tema del Vehicle elèctric? Al novembre de 2018, All Media Consulting i Electromaps, van dur a terme la 1a Enquesta Nacional de Conductors de Vehicle Elèctric. Els resultats d’aquesta revelen una sèrie de dades que, al meu entendre, hauria de fer-nos reflexionar a tots els que estem implicats en accelerar el canvi cap a una mobilitat més sostenible.

El passat mes de febrer, vaig tenir el privilegi d’assistir al “VE Data Day”, on s’exposaven els resultats d’aquesta enquesta. Va ser realment interessant analitzar una sèrie de dades que plasmaré a continuació en aquest article. Encara que l’estudi cobreix tot el territori espanyol, em basaré en interpretar els resultats que tenen a veure amb els concessionaris a Catalunya, ja que és el territori on em trobo.

 

Encuesta Nacional de

 

Valorant l’experiència de compra dels conductors del vehicle elèctric catalans, hi ha un factor que condiciona des del primer moment. Aquest resideix en el tipus d’adquisició, és a dir, si el vehicle és nou o de segona mà, o de leasing / renting. En aquest sentit, els conductors catalans, segons la mostra de l’estudi, prefereixen àmpliament l’opció de compra directa d’un vehicle nou (un 55% d’ells), enfront del 28% que ho van adquirir de segona mà i el 12% que ho van fer en modalitat leasing / renting. Podem veure com més de la meitat dels usuaris van adquirir el vehicle nou.

Primer analitzem les fonts d’informació que van ser rellevants per prendre la decisió final d’adquirir un VE. Aquí veiem diferències destacables en els conductors. I és que mentre Internet es valora amb un 3.9 sobre 5 en la importància a l’hora de fixar la decisió de compra, el concessionari ha rebut un 2.3 sobre 5. És una valoració per sota del ‘aprovat’.

Quan a més els conductors valoren individualment cada element del procés de compra, l’assessorament en el concessionari va ser el pitjor valorat. De millor a pitjor, els conductors van qualificar la “Informació a Internet” amb un 3.84, seguit del “temps de lliurament del vehicle” amb un 3.1, els “tràmits de compra” amb 2.97, la “atenció al client” amb 2.94 i finalment el “assessorament en el concessionari” amb un 2.46 sobre 5. Especialment els compradors de segona mà van ser crítics, amb un 1,86 sobre 5 pel que fa el paper del concessionari, davant els compradors d’un nou cotxe que el van qualificar amb un 2.76 .

Passa una cosa similar a la qualificació del servei d’atenció al client: els compradors de segona mà el van aprovar mínimament amb un 2.61, mentre que els de primera mà van mostrar més satisfacció amb un 3.13. Això no obstant, veiem que les tornes es giren quan es valora el temps de lliurament: un 3.42 per als compradors de segona mà enfront d’un 3.08 per als que van comprar un cotxe nou. Així doncs, si parlem del procés de compra del vehicle elèctric, podem concloure que el client es fia més de la informació obtinguda a Internet, que de la proporcionada pels concessionaris. I jo em pregunto: ¿Ens estarem quedant desfasats? ¿Els assessors comercials sabem proporcionar tota la informació que necessita el client de vehicle elèctric per aclarir els seus dubtes?

Respecte les experiències o problemes viscuts en les visites als concessionaris, els conductors catalans van rebre, malgrat tot i segons el seu criteri, una atenció adequada.

La impressió és que la majoria van percebre bones intencions o bones maneres en les converses amb els venedors. No obstant això, molts també van veure condicionada la seva elecció per les explicacions del personal venedor, afectant segurament el fet d’escollir un cotxe nou o un de segona mà. Així mateix, si baixem al detall, veiem que els venedors recorren sovint a l’argument o advertiment de la manca d’autonomia del VE (un 40% de la mostra ho afirma). També un 20% va esmentar que els van voler vendre un vehicle dièsel: Mala detecció de necessitats?

De tot això, veiem que en el cas dels propietaris d’un VE de segona mà, només el 32.3% va afirmar rebre una atenció adequada. La resta sempre van esmentar algun problema. D’altra banda, els propietaris d’un cotxe nou presenten una major satisfacció amb l’atenció rebuda, però segueix havent-hi un 42% que esmenta algun dels comentaris sobre les limitacions del VE per part dels venedors.

Finalment, es va preguntar pel temps de lliurament del vehicle elèctric un cop ja comprat aquest. Una altra vegada veiem com afecta aquí el fet que el vehicle sigui nou o d’ocasió. El percentatge més contundent és que un 83,6% dels conductors de segona mà van rebre el cotxe abans d’1 mes, cosa lògica tenint en compte que som pocs els concessionaris que fem apostes arriscades invertint en tenir estoc de vehicles elèctrics per a lliurament immediat.

No obstant això, el 50% rep el seu cotxe al cap de 2 a 6 mesos en el cas que aquest sigui nou (47.7% afirma haver esperat 4 mesos i un 13,4% fins a 6). A més, un 7,4% va haver d’esperar fins i tot més temps.

En Carhaus apostem pel cotxe elèctric i per això tenim estoc de venda amb disponibilitat immediata dels models Volkswagen e-Golf i e-Up. A més oferim la possibilitat d’assistir a xerrades de conducció eficient amb l’oportunitat de provar un e-Golf. Així intentem que els conductors puguin tenir una experiència real amb un cotxe elèctric, en cas que no ho hagin fet abans.

De totes aquestes dades trec una clara conclusió: avui el client es fia més del que es publica a internet, que del que li pugui informar l’assessor certificat de la concessió, i realment és una cosa que em preocupa.

Antigament un client visitava una mitjana de 8 vegades la concessió per comprar un vehicle, avui dia aquesta mitjana ha baixat a 2 així que, pel bé de la indústria de l’automoció, més ens val que fem bé la nostra feina.

Cada vegada tenim menys oportunitats de contactar amb el client directament en persona. Internet avui en dia és indispensable pràcticament per a tot, però mai substituirà a un bon assessor comercial. L’única manera de fer una bona detecció de necessitats és escoltant al client i això és una cosa que de moment la xarxa no és capaç de fer.

És clar que s’acosten canvis amb el cotxe elèctric, la gent opta cada vegada més per ser usuària i no propietària de vehicle i això és només una mostra del que vindrà amb el cotxe compartit i connectat a Volkswagen ia la resta de marques.

Com a assessor de mobilitat sostenible de Volkswagen Carhaus, us animo a que manifesteu respectuosament la vostra opinió i em digueu: ¿Hem de posar-nos les piles en els concessionaris amb el tema del vehicle elèctric?

Leave a Reply